2.6 - Prévenir et gérer les situations difficiles avec les publics Présentiel

• Repérer un panel des situations difficiles*
• Identifier les indicateurs d'une situation difficile
• Utiliser des outils et techniques de prévention, de régulation
• Mutualiser et capitaliser les bonnes pratiques

* Les situations difficiles renvoient à des modalités (agressivité, gestion de conflits...) face auxquelles l'intervenant professionnel ne se sent pas préparé.

A l'issue de la formation, les participants seront en capacité de :

• Savoir déterminer ce qu'est une situation difficile pour soi
• Comprendre les mécanismes internes qui mènent à l'agressivité et/ou au conflit
• Identifier les facteurs externes qui mènent à l'agressivité et/ou au conflit
• Articuler écoute empathique, assertivité et rappel du cadre
• Exploiter ses réussites et connaître ses points d'amélioration à travers les échanges avec le groupe

A quel type de relations suis-je préparé dans mon métier ? Les situations de conflit, de tension, d'agressivité font-elles partie de mon lot quotidien ? Comment suis-je prêt-e à y répondre ? Les techniques de communication présentées dans cette formation, enrichies par l'approche des neuro-sciences, vous permettront de mieux comprendre les mécanismes en jeu dans les situations difficiles. Nous vous proposerons également des outils concrets pour prévenir et gérer ces situations.

 Jour 1 : Définition consensuelle des situations difficiles

• Approche systémique qui permet de voir sa place dans un collectif
• Apports théoriques et exercices d'après les travaux de Thomas Gordon
• Qu'est-ce qu'une pensée ? Qu'est-ce qu'une émotion ? Comment nos pensées et nos émotions nous amènent à vivre une situation difficile :  Schéma du cerveau et circuit des émotions

Jour 2 : Construire un outil de gestion des situations difficiles

• Les trois niveaux de reformulation propres à apaiser une personne énervée, stressée, tendue, en colère, agressive
• Exercices d'écoute active et reformulation
• La spirale dynamique de Graves
• Process OQQPC
• Les outils de la Communication Non Violente

La pédagogie est active et s'appuie sur les principes de l'approche systémique de Paul Watzlavick, de la thérapie sociale développée par Charles Rojzman et du concept d'intelligence multiple d'Howard Gardner. Les participants sont sollicités régulièrement afin de valoriser leurs compétences et favoriser leur créativité.

Le module comprend :

• Des temps d'apports théoriques illustrés (schémas, vidéos) pour intégrer les notions essentielles
• Des séquences en grand groupe pour s'appuyer sur les expériences et les pratiques de chacun, en sous-groupes pour favoriser la coopération et la créativité et des temps de travail individuel qui favorisent l'évaluation de ses propres connaissances et permet de se recentrer
• Des mises en situation et des jeux de rôle pour intégrer les outils présentés
• Des exercices de cohérence cardiaque, relaxation et méditation de pleine conscience, pour gérer le stress et les émotions en situation professionnelle et favoriser les apprentissages en cours de formation

Concernant l'évaluation globale de la formation, un outil d'auto-diagnostic, exercices, mises en situations, retours des pairs, création d'un mandala des compétences (individuel et / ou collectif).

Un questionnaire d'autoévaluation au regard des objectifs de la formation vous sera transmis avant le début de la formation et à la fin de celle-ci, vous permettant ainsi de mesurer votre progression en fin de formation.

Nous remercions les personnes qui auraient des besoins spécifiques de nous le signaler dès leur inscription. Nos locaux sont accessibles à tous types de handicap et nous pouvons adapter certaines de nos modalités de formation en étudiant ensemble vos besoins.

Pour toutes questions, merci de contacter Louange Bassoumba (lbassoumba@cariforefnormandie.fr) ou Diana Llorente (dllorente@cariforefnormandie.fr), référentes handicap pour le Carif-Oref de Normandie au 02.32.18.16.01, une permanence téléphonique se tient tous les mercredis de 10h à 12h

Christine CASSET,

Formatrice en développement relationnel.

Prise en charge dans le cadre du Pacte Régional d'Investissement dans les Compétences (PRIC).

- la base théoriques qui permet de mieux comprendre les processus physiologiques liés aux situations difficiles, un panel des situations difficiles, des outils et techniques de prévention et de gestion des conflits, des échanges de pratiques

- Différentes méthodes de communication mais aussi d'écoute. Des mises en situations....

- J'ai trouvé des outils pour améliorer ma pratique ainsi que ma communication au quotidien.

- La formation enrichissante et complète. La formatrice nous a fait grandement participer et à répondu à nos interrogations, ce qui m'a permis d'avoir les réponses à mes questions.